Kundeundersøkelser
Hva sier kundene - og hva gjør vi med det?

I Neumann Bygg - og hele STARK Group - er vårt hovedfokus salg og distribusjon av trelast og byggevarer til både små og store prosjekter, og til både små og store kunder. For å oppnå vår målsetning om å være bransjens mest pålitelige proffleverandør, er det viktig for oss å vite om vi leverer det vi lover. Derfor gjennomfører vi jevnlig kundeundersøkelser for å ta temperaturen på kundetilfredsheten.

Hver måned sender vi ut korte undersøkelser hvor vi spør: "På en skala fra 1-10, hvor fornøyd er du med siste handel hos Neumann?" Dette gir oss verdifull innsikt i hvordan vi kan forbedre handleopplevelsen hos oss.

I tillegg gjennomfører vi to større undersøkelser hvert år, i mai og november, hvor vi inviterer rundt 3000 kunder til å gi oss tilbakemelding på hele kundereisen og deres opplevelse av Neumann som helhet. Vi spør også bedriftsledere blant våre kunder om deres fremtidige utfordringer, forretningsutvikling, tilpasning til nye krav, og behov for nye produkter og løsninger som kan forenkle og effektivisere deres arbeid. Dette er spesielt viktig i en tid hvor det er spådd at vi vil mangle 100 000 fagfolk i bransjen om 8-10 år.

Vi setter stor pris på at dere tar dere tid til å svare på våre undersøkelser. Hver eneste kommentar blir lest og brukt til å forbedre våre tjenester, slik at vi kan bidra på best mulig måte der dere ser utfordringer.

Sammen bygger vi profesjonelt!

Noe av det kundene våre sier er utfordrende:

• Travle dager gjør det vanskelig å planlegge effektivt. Kundene styrer dagen.

• Nye krav til dokumentasjon og utførelser går ut over produktiviteten.

• Vi ønsker mer faglig opplæring og hjelp til å levere på nye krav og utførelser.

• Vi trenger flere gode leverandører som forstår markedet.

• Vi må henge med på miljøkravene og mulighetene som finnes, og ta vare på kloden vår i den grad vi kan påvirke.

• Vi trenger hjelp til å rekruttere fagarbeidere.

• Markedet er for tiden usikkert og vanskelig å forutsi.

• Neumanns webside henger bak konkurrentene og må bli bedre hvis den skal være til hjelp.

Nettbutikken Vi har mottatt aller flest kommentarer og tilbakemeldinger om at vår nettbutikk ikke holdt mål. Derfor er vi glade for å kunne meddele at vi, med støtte fra tilbakemeldingene deres, i vinter fikk muligheten til å investere i en ny nettportal for våre B2B-kunder. 2. april lanserte vi "Neumann.no - versjon 2.0". Den nye portalen er nå oppe og går, og vi legger fortløpende til funksjoner som vil forbedre kundeopplevelsen betraktelig.

Faglig påfyll og sosiale samlinger Neumann-skolen er et konsept vi har hatt i mange av våre varehus i mange år. Noen varehus har vært skikkelig gode på dette og har ukentlige fagtreff gjennom lavsesongen, mens andre har hatt en noe lavere frekvens. Vi ønsker at alle våre varehus skal tilby faglige oppdateringer gjennom Neumann-skolen. Her fokuserer vi, enten alene eller sammen med våre leverandører og samarbeidspartnere, på temaer som kan gi faglig påfyll og bidra til å gjøre hverdagen enklere på byggeplass.

Fast kontaktperson Vi vet - og ser - at kundene våre setter stor pris på sin faste kontaktperson i Neumann, enten det gjelder salg, proffsenter eller drift. Derfor har vi tatt grep for å sikre at enda flere kunder vet hvem de kan kontakte. Vi har forbedret oversiktene på nettsiden og sørget for at våre kontaktpersoner er enda mer tilgjengelige for kundene.

Proaktivitet Dere har også meldt tilbake at dere ønsker at vi er mer proaktive i vår oppfølging av dere. Dette gjelder alt fra pågående prosjekter, forsinkede leveranser, prisjusteringer til endringer i produktporteføljen. Vi har tatt dette til oss og har satt fokus på å forbedre vår proaktivitet. Med støtte fra et stadig bedre CRM-system (kundeoppfølgingssystem), er vi nå bedre rustet til å kjenne dere og prosjektene dere jobber med. Dette gjør oss bedre i stand til å være i forkant og kunne gi dere den oppfølgingen dere fortjener. Dette er noe vi jobber med kontinuerlig!